主題為“合作實現共贏，創新驅動發展”的第四屆中國航空工業國際論壇于2014年9月在上海落幕。作為航空業的創新實踐者和先行者，英國維珍航空的首席信息官David Bulman在會上分享了航空業創新管理的成功秘訣：減少企業的層級和官僚主義，比簡單更簡單的三步創新流程，樂于測試和失敗的精神，一群愿意當白老鼠的忠實顧客，以及利用心理學改進用戶體驗。

　　創新源自對需求的洞察

　　雖然航空屬于高新科技行業，但由于技術和成本限制，當下航空的用戶體驗卻遠遠落后于消費電子、汽車等領域。而當下的乘客，尤其是處于網絡時代的新生代，對新產品和新技術都滿懷熱情。他們要求航空業提供更加便捷、人性化的服務，還希望將所有能在地面上進行的活動都搬到空中。因此，無論是機場還是航空公司、航電設備生產商，都迫切需要滿足旅客的最新需求。而所有這一切，都離不開創新的精神。對此，《創新設計》一書的作者曾提到：“創新的能力上，發現那些原本不太明顯、而事后看起來明顯且為眾人所需的機會。這是一種在普通事情中看到非凡潛力的能力，一種能夠看出如何滿足他人愿望，如何能夠把他們所經歷的一般世界提升到非同尋常的生活體驗的能力。”與之相似的是，David Bulman談到驅動維珍航空進行創新的正是對日常生活的洞察，比如：如何在飛機上復制我們在家中的體驗?乘客們在機艙內玩轉XBOX, 甚至互相PK的設想是否遙不可及?

　　此外，今年多發的飛行事故也引起了我們對創新的思考。在維珍的一次飛行意外中，機組人員在一分鐘之內疏散了所有機內乘客，并且無人傷亡。維珍能夠提供如此高效的危機應對，其背后離不開運用心理學原則，對機組人員進行長年累月的培訓。

　　顛覆性創新流程

　　官僚主義往往是大企業讓人詬病的問題，也是創新的最大阻力之一，這是因為許多大企業不可能擁有鑒別和培養支持創新氛圍的機制。對此，維珍制定了比簡單更簡單的三步創新流程來取代了繁復的審核流程，并且樂于以行動來測試創新的可行性。今年，維珍航空在倫敦希思羅機場啟動一項為期6周的試點項目，貴賓候機室員工利用谷歌智能眼鏡的臉部識別功能為旅客辦理登機手續以及獲取查其個人喜好和習慣。旅客一進入航站樓，佩戴谷歌智能眼鏡的職員就將借助特有的應用程序來識別旅客身份，然后為其提供服務。除了可以為旅客辦理登記手續，員工還可以通過該設備獲得旅客相關信息的及時更新，包括航班目的地的天氣狀況、重大事件以及旅行資訊。

　　在實地測試后，維珍針對谷歌眼鏡和索尼可穿戴智能腕表進行了對比分析。測試結果表明，在短期使用中，智能腕表更加容易被機組人員和乘客所學習。但是在長期使用中，谷歌眼鏡的使用更為自然，也允許機組人員與乘客保持眼神交流，減少了繁復的書面文檔。目前，影響可穿戴設備普及的主要原因是電池壽命。此外，臉部識別的技術目前只適合應用于名單較易取得的頭等艙和公務艙乘客，而維珍目前正在開發能大量判斷經濟艙乘客的識別技術。而為了更快地獲得測試結果，整個測試甚至是在沒有知會谷歌和索尼的情況下進行的。在用戶體驗中，我們把類似的創新流程稱為“敏捷方法(Agile)”，即積極地面對用戶需求的變化，通過快節奏的方式進行產品開發，并交付使用、測試、調整。

　　對此，我認為維珍為創新提供了足夠的可用資源，這種資源不但包括時間和金錢，還包括大膽地允許失敗的自由空間。

　　創新的三種決策者

　　在對話環節中，我與David Bulman對創新的流程進行了探討。作為唯一與全球最大飛機制造商合作的中國設計機構，我們對國內外航空領域進行了長達四年的對比研究。從企業架構方面來講，中國的航空公司往往內部沒有設計團隊;而維珍擁有規模較小的內部設計團隊，同時會大量地與外部的設計機構合作。從決策層面來講，中國企業的決策者往往是公司高層;而維珍則設置了首席顧客體驗官、首席信息官、首席設計官等職位，通過幾個不同部門的高層共同推動創新的產品研發，也能及時地給予足夠的資源和協助。值得一提的是，在Craig M. Vogel等人所著的《創新設計》一書中曾提到實現產品創新的三個核心領域是商業、工程、設計，這也與維珍為創新所設置的最高決策者不謀而合。

　　此外，維珍把創新的企業文化融入到每個員工的工作中，讓每一個員工都感到自己擁有創新的職責，因此每個月都能從機組人員收集到大量第一手的反饋和創意，這也是在中國企業中仍屬罕有的作法。

　　設計總監的商業價值

　　設計總監是公司中做的更多的是控制項目質量，培訓團隊等，但是在重要的設計項目，他的設計角度和方式往往是起決定作用的。以航空業為例，Marc Newson的主業是在澳洲開設一家產品設計公司，但他從2006年擔任澳航創意總監后為航空品牌所帶來的價值是巨大的：在落成后，澳航休息室獲得了2012年全球獨立航空質量監督機構Skyreax頒發的最佳頭等艙休息室、澳洲國際設計獎等榮譽;澳航具有設計感的新餐具甚至一度在網上高價銷售，提升了品牌形象和口碑;梳洗包也提升了乘客的滿意度。通過外聘創意總監進行設計管理，澳航為航空服務增加了附加值。

　　相比之下，國內航企尚缺乏完善的設計管理實踐，更多地是分散地進行生產供應商管理，而非聘請外部專業設計顧問。近年，國內航企也邀請了國畫大師擔任內艙設計，但值得注意的是藝術和設計是兩個完全不同的專業領域，藝術家更強調自我表達，對實用性和商業價值較少關注;而設計師卻需要平衡品牌擁有者、生產者、管理維護者、用戶等相關利益者，并創造出符合商業利益和用戶價值的產品。

　　圖片來源：中國航空工業國際論壇、維珍航空