前一陣子，芬蘭的赫爾辛基機場腦洞大開，請了一位中國男演員在候機樓里住一個月，想要全方位展示機場的現(xiàn)代化設(shè)施、人性化的服務(wù)和設(shè)計、便捷的通關(guān)流程等，這件事看似有悖于我們的慣性思維，因為在印象里，機場偏僻又無趣、忙碌又喧鬧，沒什么人情味，別說是一個月，就連一天，恐怕也沒有多少人愿意在機場過夜。

即便不過夜，在機場走流程也是一件讓人焦慮又不耐煩的事情。如果你是商務(wù)人士，或者是每年坐50次飛機以上的“空中飛人”，你會發(fā)現(xiàn)，和過去相比，中國機場的硬件條件已經(jīng)明顯改善，交通接駁也更方便，無所不能的手機讓“說走就走的旅行”不再困難，可是登機的過程卻依舊坎坷。

柜臺值機或者是在機器上打印登機牌，托運行李，然后排隊經(jīng)過安檢、海關(guān)，取行李，你還要一次又一次拿出登機牌和身份證來證明“我是我”。在人們都可以刷微信坐地鐵，按指紋買單，刷臉就解鎖手機的今天，機場似乎沒有跟上節(jié)奏。

根據(jù)國際航空運輸協(xié)會(IATA)發(fā)布的《2017年年度全球旅客滿意度調(diào)查》，數(shù)字化、自動化、信息及時性、生物特征(包括虹膜、指紋等)、空中Wi-Fi成為關(guān)鍵詞，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來越多的旅客希望自己能夠掌控流程。

數(shù)據(jù)顯示，68%的受訪者更喜歡自己為自己的行李打電子標簽，而49%的受訪者希望自助托運行李，而且他們希望這部分的時間不要超過3分鐘。特別值得一提的是，64%的旅客喜歡采用生物特征識別技術(shù)作為旅行通行證。另外，74%的受訪旅客表示，他們能接受在海關(guān)處排隊的最長時間是10分鐘，這無疑給機場運營方提出了巨大的挑戰(zhàn)。

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2016年，全國有4.9億人次乘飛機出行，今年上半年這個數(shù)字已經(jīng)超過2.63億人次，而且?guī)缀踹€在不斷刷新。與此同時，中國的大機場也變的愈加擁擠，全世界最忙碌的50座機場里中國就有9個，如何通過新技術(shù)提高效率，同時也減少旅客因為等待而產(chǎn)生的焦慮成為擺在機場和眾多科技公司面前的問題。

BAT們都已入場

在10月份柏林舉行的一個行業(yè)峰會上，華為推出了一款在機場里使用的手推車Chigoo
cTrolley。根據(jù)Airport
Technology的報道，這款產(chǎn)品配有一個13.3寸的高清顯示屏，提供多種語言服務(wù)，只要掃描登機牌就可以使用，它會幫你尋找到前往登機門的最短路線，顯示航班的最新動態(tài)，并且推送一些機場里商店的最新促銷信息，還可以為手機充電。這款產(chǎn)品將會在重慶機場、深圳機場，還有上海機場率先使用。

“旅客服務(wù)的痛點主要集中在值機、安檢、海關(guān)等多次排隊時間較長;航站區(qū)Wi-Fi信號不穩(wěn)定;沒有個性化母語服務(wù);缺乏室內(nèi)導(dǎo)航服務(wù);與空港連接的公共出行信息不全等。”華為企業(yè)BG西歐交通行業(yè)系統(tǒng)部部長陳青郵件回復(fù)界面新聞記者時表示。

事實上，在華為之前，阿里巴巴和騰訊在2015年就曾高調(diào)地宣布和上海機場(集團)有限公司(管理虹橋和浦東機場)合作，要打造“智慧機場”，從當時的報道來看，兩者的合作主要是在線上，通過多種平臺向乘客提供包括航班動態(tài)、貴賓廳、候機樓商鋪以及機場附近商圈的一些信息，并且讓旅客完成預(yù)約和支付等。

今年4月，杭州蕭山國際機場與阿里巴巴集團、螞蟻金服簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同打造“智慧機場”、“無現(xiàn)金機場”，將阿里的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用到蕭山國際機場，在航班信息獲取、安檢流程、機場購物等服務(wù)上，給旅客更好的體驗。比如支付寶、飛豬等平臺，將在訂票、值機、智慧停車、航班實時信息等方面提供一站式服務(wù)。

人工智能也在悄然入場。

今年8月份，百度和首都機場達成合作，雙方將在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、位置服務(wù)(LBS)、無人車等領(lǐng)域展開更為廣泛、深入的合作，但是目前仍然沒有對旅客開放，只是在機場員工內(nèi)部進行測試。2016年首都機場年旅客吞吐量達9439.3萬人次，排名世界第二，僅次于美國的亞特蘭大機場。

今年6月份，百度和南航合作，將人工智能落地河南南陽機場，目前沒有大范圍鋪開。技術(shù)應(yīng)用主要是體現(xiàn)在兩方面：一是安檢環(huán)節(jié)，將旅客圖像采集數(shù)據(jù)與身份信息進行比對，核實乘客身份，二是在登機環(huán)節(jié)，旅客可直接通過人臉閘機與庫中所收錄的信息比對驗證，刷臉登機。36氪記者在南陽機場體驗過后，發(fā)現(xiàn)乘客在安檢時依然需要用登機牌和身份證，只有在登機時才能刷臉通過，并不能真正實現(xiàn)“一臉刷到底”的體驗。

另外，中國平安旗下的平安科技也和深圳機場合作，將人臉識別技術(shù)引入了機場，但只是在安檢環(huán)節(jié)運用，離我們想象中的刷臉過安檢還有很長距離。

“人臉識別已在一些機場試點，但效果還有待改善，特別是國際機場多人種識別，對硬件廠商和算法提供方都是很大的挑戰(zhàn)。可以預(yù)測的是與AI能力的結(jié)合，能夠?qū)㈠e誤識別減少到最小，但這塊目前還沒有廠商涉及。”陳青表示。

縱觀全球，大部分機場的外觀和功能往往大同小異的原因之一就是，它們設(shè)計的首要目的就是容納各種航空基礎(chǔ)設(shè)施，包括安檢、旅客票務(wù)、行李、地面運輸、登機口、跑道等等。安全是所有機場最關(guān)注的問題，尤其是9.11恐襲事件發(fā)生之后，全球機場的安檢設(shè)施都進行了升級，過程也變的更加冗長，這也是旅客吐槽最多的地方。

美國俄亥俄州立大學(xué)航空研究中心主任Seth
Young之前在接受彭博社采訪時表示，有一天，機場將會掌握機場所有人的所有信息，從進入機場到登機不需要進行多次檢查。“我們知道，99%的旅客都是沒有問題的，所以，我們?yōu)槭裁匆趯λ麄兯腥诉M行檢查上面浪費時間呢?”

當前，如果不考慮航班延誤的話，坐飛機的旅客最關(guān)心的還是便捷性。開銳咨詢的高級分析師林斌告訴記者，IATA主導(dǎo)的Fast
Travel(快速通行)項目包括了自助值機，自助行李托運、自助證件查驗、自助簽轉(zhuǎn)、自助登機和自助行李查詢6個部分，

“我們曾經(jīng)為一些機場做過測算，在所有環(huán)節(jié)全部自助化的情況下，最多可以節(jié)省旅客60%的非自愿停留時間(指走流程、排隊、以及走到登機口的時間)。在當前，我認為實現(xiàn)這六個環(huán)節(jié)的全部自助化是一個“智慧化及格水平”的要求，這是沒有任何技術(shù)上的問題的，在國際上已經(jīng)有許多機場實現(xiàn)。”林斌說。

“機器人的成熟度，依托AI和視頻識別技術(shù)，在某些特定場景，如智能值機，室內(nèi)導(dǎo)航，殘障人士助行等方面將有廣大應(yīng)用前景。”陳青說。

別人家的機場

每年，全球著名航空評級機構(gòu)Skytrax都會評出一個名為“全球最佳機場”的獎項。

Skytrax市場部負責人Peter
Miller曾在接受界面新聞采訪時表示，他們會根據(jù)幾百個要素(超過600個)進行考察，包括機場運行的效率、比如安檢、人流的引導(dǎo)，以及一些服務(wù)設(shè)施，比如購物、餐飲，還有一線員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度還有語言技能等等。

“考核的主要標準基本上沒有發(fā)生什么變化，但是過去5年，我們在評價體系中增加了許多和新技術(shù)有關(guān)的要素，比如數(shù)字指示牌以及生物特征等。世界上許多先進的機場都在引進新技術(shù)，提高安全和效率，更多的變化將會在2018和2019年來到。”Skytrax機場部門負責人在郵件中表示。

新加坡的樟宜機場(Changi
Airport)經(jīng)常被Skytrax評為“全球最佳機場”第一名。去過新加坡的人對于機場里郁郁蔥蔥的植物和花園，以及各種人性化的娛樂設(shè)或許還有印象。今年11月初開放的T4又刷新了人們對于一座好機場的理解，尤其是高科技元素讓人眼前一亮。

4號航站樓采用包括使用面部識別科技的自助“暢快通行”(也名為FAST)流程。人臉識別技術(shù)被運用行李托運、通關(guān)以及登機過程中，用以驗證乘客的身份。這一自動化流程將取代安保人員對乘客的人工身份驗證。旅客可以自行掌控值機的時間，省去了以往需要等待值機柜臺開放的時間。”樟宜機場集團發(fā)言人黃瑞龍接受界面新聞記者采訪時表示。

在人臉技術(shù)方面，樟宜機場選擇的技術(shù)合作方是法國一家名為Morpho的科技公司。另外，4號航站樓還在試用掃地機器人，集中式安檢區(qū)采用新的CT技術(shù)，旅客無需取出包中的電腦和平板，就能完成安檢。而借助自動傳動系統(tǒng)，掃描機可以在掃描帶起始位置同時為兩名旅客提供托盤以放置行李。每完成一次掃描后，托盤會自動回到掃描帶起始位置，從而提高效率，減少旅客等待時間。

也就是說，從理論上，一名旅客從樟宜機場T4值機到登機都不再需要任何人的協(xié)助。對于像新加坡這種勞動力短缺，人力成本高昂的地區(qū)來說，新技術(shù)雖然成本不低，但從長遠來看是未雨綢繆。黃瑞龍說待運營穩(wěn)定后，新技術(shù)的引進可以節(jié)省約20%的人力。

樟宜機場目前還在測試出租車的分析系統(tǒng)，即利用感應(yīng)器獲取出租車候車點的候車人數(shù)和等候時間，為乘客提供選擇建議，同時也通知出租車公司或者是司機，讓他們決定要不要來機場載客。

毫無疑問，樟宜機場想要通過引入各種新技術(shù)，來提升旅客體驗來進而維持新加坡的亞洲航空樞紐地位，這也關(guān)系到新加坡航空(Singapore
Airlines)的利益以及新加坡的旅游收入。按照國際客流量計算，樟宜機場是全世界第6繁忙的機場，去年的旅客吞吐量接近6000萬，其中90%以上都是國際中轉(zhuǎn)客源，但是過去幾年面臨來自中東地區(qū)的挑戰(zhàn)，包括迪拜、多哈、阿布扎比等地。

迪拜是阿聯(lián)酋航空的總部所在地，迪拜機場CEO Paul
Griffiths日前在接受CNBC的采訪時表示，機場安檢將會成為過去，旅客將不再需要出示任何文件證明身份，這一切可能會在未來10-20年內(nèi)實現(xiàn)。Griffiths說：“很多我們討厭的程序，例如安檢和入境檢查都會消失。隨著技術(shù)的發(fā)展，這些程序在后臺就能完成。”

芬蘭的赫爾辛基機場曾經(jīng)被評為“北歐最佳機場”，雖然旅客的吞吐量不足2000萬，但是大約有1/3的是中轉(zhuǎn)客流。在被問到如何定義“智慧機場”時，芬蘭機場集團營銷與傳播高級副總裁Katja
Siberg用了三個詞解釋：順暢(smooth)、容易(easy)以及可持續(xù)(sustainable)。

“我們已經(jīng)測試了包括人臉識別在內(nèi)的科技。”Katja表示。

根據(jù)提供商國際航空電訊集團(SITA)發(fā)布的《2017航空運輸業(yè)IT趨勢調(diào)查》，今年全球航空公司和機場在IT領(lǐng)域的支出將會超過320億美元。調(diào)查顯示，新興技術(shù)方面，計劃使用生物標識進行身份管理的機場比例遠遠高于去年，目前關(guān)注這一功能的機場比例也早已超過50%。另外，更多機場計劃研究人工智能如何能歐在運營中實現(xiàn)新功能，比如預(yù)測航班中斷。

另外，世界各地的機場都在衡量哪些服務(wù)和流程可以應(yīng)用自助服務(wù)選項，或者干脆將一些不必要的環(huán)節(jié)從機場體驗中完全剔除。比如1/3的機場在機場外(比如酒店和火車站)里設(shè)置自助值機亭，并且設(shè)有行李托運處，免去旅客的后顧之憂。

去年，瑞士日內(nèi)瓦機場推出了一款機器人Leo給旅客提供行李服務(wù)。Leo平時就在機場外的行李托運點，旅客一下出租車就可以把自己的行李箱交給它，再用掃描槍掃描自己的登機牌之后拿到Leo打印的出行李簽。旅客只要把標簽?zāi)遣糠仲N在行李把手上，行李票一聯(lián)自己收好，Leo就會帶著旅客的行李自動進入托運行李倉庫里，旅客直接登機就行了。

另外，澳大利亞機場計劃將采用一套生物識別系統(tǒng)來取代目前的智能門(Smart
Gates)，通過識別生物信息比如面部、指紋以及虹膜等數(shù)據(jù)來核驗旅客的身份，收集得到的信息將匹配機場的大數(shù)據(jù)庫。澳大利亞政府部門表示，到2020年，90%的旅客都能通過驗證生物信息通過安檢，無需地面工作人員的協(xié)助。

如果大膽暢想一下，2030年的機場和現(xiàn)在會有很大的不同。那時候，我們很可能會乘坐一輛無人駕駛汽車到達機場，甚至在我們到達機場之前，行李就已經(jīng)被托運走。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，每個行李甚至都會有一個獨一無二的ID。

“國內(nèi)機場的智慧化水平是遠低于國際的，原因不在于‘有沒有’，而在于‘用不用’，即使有設(shè)備但使用率低下，本質(zhì)原因還是在于行業(yè)對‘安全’的極致追求。比如一些機場的自助登機長時間處于試點狀態(tài)，比如在自助行李方面，我認為要像國外許多機場一樣完全沒有人工介入，恐怕還要等上好幾年的時間。”林斌認為。

讓旅客開心也讓機場更賺錢

影響機場零售收入的重要因素之一就是漫長的排隊，排隊越久，過程越不順暢，旅客越疲勞，他們在機場停留的時間也會顯著變短，購物的欲望也會下降。在中國，很多旅客都是掐好時間才匆匆趕到機場，和國外的樞紐機場相比，中國機場的零售收入處于較低水平。

新技術(shù)自然可以幫旅客省時間，改善他們的體驗，同時，也給機場創(chuàng)造了一個不小的商機，他們可以通過定位技術(shù)激發(fā)旅客在機場購物的欲望。

機場利用旅客定位技術(shù)(通過機場信標和傳感器來實現(xiàn))可以定制有吸引力的促銷信息，并且推送至旅客的手機等設(shè)備，這已然成為各大機場關(guān)注的商業(yè)良機，這種方式能夠直接拉動商家的零售，機場同時也能獲得更高的特許收入。

樟宜機場里的商品玲瑯滿目，2016年它的特許零售額達到歷史最高的15億美元，僅次于迪拜和韓國仁川機場。

黃瑞龍認為，新技術(shù)不僅有助于機場更加準確、實時地掌握運營動態(tài)，從而更好地調(diào)度人員，另外，“收集的消費者行為數(shù)據(jù)則能幫助判定消費者的習(xí)慣和偏好，樟宜機場會相應(yīng)的增加零售及餐飲品牌，從而更準確地滿足旅客需求。例如，數(shù)據(jù)顯示旅客對熟食和糖果產(chǎn)品的需求在2016年同比增長了25%，我們便增加了此類產(chǎn)品的供貨種類和數(shù)量占比。”

根據(jù)SITA的報告，盡管目前只有少量的機場提供食品/飲料、免稅商品、購物和租車的促銷信息，但是人們對這些功能的興趣在與日俱增，到2020年，將有一半至四分之三的機場會將這些促銷信息通過各種方式。

阿里巴巴和騰訊也在利用定位技術(shù)、室內(nèi)導(dǎo)航、大數(shù)據(jù)、移動支付推動中國機場零售收入的增長。

丹麥公司Blip
System的一項研究美國顯示，心情放松且愉悅的旅客在通過安檢之后，他們通常在機場每分鐘最多會消費0.2歐元，但如果他們在安檢額外耽擱了10分鐘，消費額可能會減少30%，這當然是機場不愿意看到的。

零售是歐洲樞紐機場的重要收入來源，通常能占到整體收入的一半以上，在引入新技術(shù)方面也表現(xiàn)的尤為積極。數(shù)據(jù)顯示，倫敦希思羅機場2016年的零售收入增長7.7%，達到6.12億英鎊(53.9億元人民幣)，而德國法蘭克福機場去年的零售收入也達到4.94億歐元(38.9億元人民幣)。

根據(jù)Tnooz的報道，通過將客流信息與航班數(shù)據(jù)相連，哥本哈根機場可以準確地預(yù)測客流量，并將員工分配到客流量高的區(qū)域，從而避免潛在的擁堵。2016年，哥本哈根機場有97.6%的旅客在15分鐘以內(nèi)就通過安檢，這極大地提升了旅客滿意度，并讓他們剩下大量的時間可以進行購物。2016年，哥本哈根機場特許收入增長超過8%。

“除了共有的對科技和效率的追求，‘未來機場’還應(yīng)具備令人身心愉悅的難忘體驗，一個成功的機場樞紐也是需要通過其提供的商業(yè)服務(wù)來衡量的。”黃瑞龍說。