中國民用航空網(wǎng)訊：石家莊機場發(fā)布消息，6月13日，旅客陳女士在石家莊機場安全檢查過程中與安檢員發(fā)生爭執(zhí)，隨后向機場進行了電話投訴，并于6月16日在新浪微博發(fā)布了“在石家莊機場遭遇暴力安檢”的相關信息，石家莊機場對該事件進行了調(diào)查核實，現(xiàn)將有關調(diào)查情況說明下：

一、事件基本情況

6月13日12時許，陳女士在等候安全檢查過程中，按要求將手提行李和手機放入行李筐后，又將已放入筐中的手機拿出。安檢員告知其手機需要放入筐中過檢，在旅客未聽從告知的情況下，安檢員從旅客手中拿過手機放入行李筐內(nèi)，旅客質(zhì)疑安檢員動作行為粗魯(旅客稱安檢員從其手中搶過手機扔進行李筐，造成其手機屏幕受損)，隨后雙方發(fā)生爭執(zhí)。現(xiàn)場監(jiān)控顯示，在爭執(zhí)過程中，雙方都沒有很好地控制個人情緒，當事安檢員在面對旅客語言沖擊時存在不適當行為。當事旅客言語激動，且在向通道組長、值班隊長描述事情過程中，多次將手機扔入筐內(nèi);不顧安檢人員勸阻，在安檢通道內(nèi)錄像(按照《民用航空安全檢查規(guī)則》第六十三條第十項規(guī)定，對民航安檢工作現(xiàn)場及民航安檢工作進行拍照、攝像，經(jīng)民航安檢機構(gòu)警示拒不改正的，民航安檢機構(gòu)應當報告公安機關。)，且不聽從通道組長、值班隊長的勸解，在安檢通道滯留40多分鐘，對安檢現(xiàn)場秩序造成一定影響。在機場公安機關要求下，陳女士將違規(guī)在安檢通道錄制內(nèi)的視頻刪除。

事發(fā)后，安檢通道組長、值班隊長第一時間在現(xiàn)場與旅客溝通解釋，安撫旅客，并與旅客共同查看了手機情況，確認手機屏幕保護膜出現(xiàn)裂痕，隨后旅客同意賠償其手機保護膜費用的提議，并接受了值班隊長60元的微信轉(zhuǎn)賬支付;當事安檢員向旅客道歉，隨后旅客離開安檢現(xiàn)場。

針對當事安檢員在事件處理中的不當行為，航空護衛(wèi)部對其做出了停職檢查、待崗培訓的處理。

二、旅客投訴處理情況

針對旅客提出的投訴無人處理的情況。石家莊機場服務質(zhì)量監(jiān)督部門經(jīng)調(diào)查核實情況如下:

6月13日13:47機場投訴受理單位96360接到旅客電話投訴，機場有關責任單位于當日18:47致電旅客，反饋了對當事安檢員的初步處理決定。旅客對處理意見不接受，15日23:26旅客再次致電96360投訴。16日09:57、09:59機場兩次致電旅客，旅客電話無人接聽;17:11再次致電旅客，電話接通后，旅客因?qū)貜鸵庖姴粷M意，掛斷電話。17日21:44、22:57，18日10：30機場先后與旅客進行電話溝通，但旅客始終不接受機場處理意見和解決辦法，堅持要求石家莊機場將事件經(jīng)過和對安檢員的處理情況蓋單位公章在媒體發(fā)布;將員工道歉視頻在媒體發(fā)布或者當著媒體的面給該旅客道歉。

當事安檢員在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，沒有很好的控制個人情緒，在面對旅客語言沖擊時做出了與其崗位身份不相符的行為，嚴重影響了旅客的服務感受。機場已按規(guī)定對當事安檢員給予處理，并將以此次事件為戒，進一步加強員工服務意識教育，加強服務技能培訓，正確處理好安檢執(zhí)法與文明服務的關系，為旅客營造嚴格執(zhí)法、溫馨服務的安檢氛圍。

石家莊機場高度重視旅客的任何投訴訴求和意見反映，會積極與旅客溝通聯(lián)系，了解情況、處理解決。對于此次服務投訴，我們真誠歡迎媒體監(jiān)督，到機場查看監(jiān)控錄像，了解事件真實過程。同時歡迎廣大旅客和新聞媒體繼續(xù)關注、監(jiān)督石家莊機場，并對我們的服務工作多提寶貴意見，為提升機場服務品質(zhì)、營造溫馨的乘機環(huán)境共同努力。