我從小在部隊大院長大，雖然是女孩子，但是個男孩子的性格，熱情豪爽直白。我從小就向往空乘這個職業(yè)，向往藍天。現(xiàn)在終于夢想成真，成為了東方航空西北分公司的一名空中乘務(wù)員。在一年多的工作中，我得到了很大的鍛煉，收獲了很多。

這份工作給我?guī)砜鞓罚屛覍W會了很多，每天與快樂相伴，是最幸福的事情了。工作以來，我覺得乘務(wù)員一定要具備：愛心、責任心、包容心、耐心和同情心。

關(guān)于愛心：記得有一次，西安飛往西寧的航班上，我正在巡艙，一名女士趴在小桌板上臉色蠟黃，身體非常虛弱，我拿了枕頭毛毯讓她靠著并問她是不是哪里不舒服，需不需要廣播找醫(yī)生，后來知道她第一次坐飛機，有點緊張，胃也不太舒服。我給她倒了熱水，并且緩解她緊張的情緒，全程一直關(guān)注她，照料她。看著她身體慢慢恢復，我覺得很欣慰。我認為，乘務(wù)員需要及時地化解乘客的緊張情緒和迷茫的感覺，特別要有愛心，愛心是對旅客的友善，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的情感交流，是美好的情感在人與人之間的共鳴，一名合格的乘務(wù)員，首先應該是一名與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。

關(guān)于包容心：有一次在飛行中曾遇到一位“刁蠻”的旅客，飛機馬上就要起飛了，我已經(jīng)多次告知這位旅客，飛機在起飛下降關(guān)鍵階段遮陽板必須是處于打開狀態(tài)的，對于飛行安全十分重要。再三跟他解釋，他還是不愿意打開，說陽光太曬了。后來我征求他的意見，給他換了個位置，但我臉上的笑容已經(jīng)沒有了。在我回到服務(wù)間后，仔細想，這位旅客并沒有錯，只是考慮問題的角度不同而已。我認為，作為乘務(wù)員必須能夠包容一些似乎“不合適”的言行，多為對方著想，站在對方的角度。包容不是簡單的忍讓，而是理解、同情、包涵。包容心不僅可以化解乘務(wù)員和旅客之間的不快，也能化解生活中的負面情緒，使我們保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂積極地為旅客服務(wù)。

關(guān)于耐心：有時候，飛機上的小旅客很多，小朋友對新鮮事兒都會比較好奇。經(jīng)常有小朋友不停地按呼喚鈴，我們需要耐心地告訴他們呼喚鈴的使用方法。乘務(wù)員有時候需要不厭其煩地解釋和滿足旅客的需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班小旅客較多或者旅客情緒比較激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來與乘客溝通，滿足他們的需求。

我是馬李鸝，是東方航空西北分公司客艙部乘務(wù)三分部的一名乘務(wù)員，我很熱愛我的工作，也堅信我可以一如既往地主動、熱情、周到、認真負責地對待工作！我會在生活和工作中持之以恒地鍛煉自己，反復地總結(jié)思考，堅持努力進步，正所謂“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”。（馬李鸝）