民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸航空公司、機(jī)場(chǎng)公司：

根據(jù)投訴管理工作要求，現(xiàn)將2021年7月份航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)如下：

一、投訴受理情況

7月份，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴16202件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司投訴15494件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴235件，機(jī)場(chǎng)投訴463件，航空銷售代理人投訴10件。

（一）國(guó)內(nèi)航空公司投訴受理情況

7 月份受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴15494件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務(wù)投訴10257件，占66.19%；票務(wù)服務(wù)投訴2834 件，占18.29%；客服投訴675件，占4.36%。國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴受理率為萬(wàn)分之三點(diǎn)一零九。詳情見(jiàn)通報(bào)附件1、2。

（二）外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴受理情況

7月份受理消費(fèi)者對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴235件。其中，投訴類型排名前三位的是：票務(wù)服務(wù)投訴126件，占53.61%；不正常航班服務(wù)投訴 88件，占37.45%；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴9件，占3.83%。詳情見(jiàn)通報(bào)附件3。各外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴受理數(shù)量詳情見(jiàn)通報(bào)附件4。

（三）機(jī)場(chǎng)投訴受理情況

7月份受理消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴463件。其中，投訴類型排名前三位的是：辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴101件，占21.82%；不正常航班服務(wù)投訴99件，占21.38%；機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)投訴91件，占19.65%。機(jī)場(chǎng)平均投訴受理率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零五二。詳情見(jiàn)通報(bào)附件5、6。

（四）航空銷售代理人投訴受理情況

7月份受理消費(fèi)者對(duì)航空銷售代理人的投訴10件，均為簽改退票問(wèn)題。詳情見(jiàn)通報(bào)附件7。

二、投訴處理情況

（一）國(guó)內(nèi)航空公司投訴處理情況

7月份，國(guó)內(nèi)航空公司處理不規(guī)范的投訴共214件。國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴回復(fù)違規(guī)率為百分之一點(diǎn)三八一。詳情見(jiàn)通報(bào)附件2。

（二）外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴處理情況

7月份，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司處理不規(guī)范的投訴共95件。各外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴回復(fù)違規(guī)數(shù)量詳情見(jiàn)通報(bào)附件4。

（三）機(jī)場(chǎng)投訴處理情況

7 月份，機(jī)場(chǎng)處理不規(guī)范的投訴共4件。機(jī)場(chǎng)平均投訴回復(fù)違規(guī)率為百分之零點(diǎn)八六。詳情見(jiàn)通報(bào)附件6。

三、投訴調(diào)解情況

7月份，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理消費(fèi)者投訴調(diào)解申請(qǐng)1640件。其中，國(guó)內(nèi)航空公司調(diào)解申請(qǐng)1541件，外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司調(diào)解申請(qǐng)57件，機(jī)場(chǎng)調(diào)解申請(qǐng)42件。

（一）國(guó)內(nèi)航空公司投訴調(diào)解情況

7月份，消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴調(diào)解申請(qǐng)1541件。國(guó)內(nèi)航空公司平均投訴調(diào)解率為萬(wàn)分之零點(diǎn)三零九。詳情見(jiàn)通報(bào)附件2。

（二）外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴調(diào)解情況

7月份，消費(fèi)者對(duì)外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司的投訴調(diào)解申請(qǐng)57件。各外國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)航空公司投訴調(diào)解數(shù)量詳情見(jiàn)通報(bào)附件4。

（三）機(jī)場(chǎng)投訴調(diào)解情況

7月份，消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴調(diào)解申請(qǐng)42件。機(jī)場(chǎng)平均投訴調(diào)解率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零零五。詳情見(jiàn)通報(bào)附件6。

運(yùn)輸司

2021年9月17日