民航各地區管理局,各運輸航空公司、機場公司：

根據投訴管理工作要求，現將2021年11月份航空運輸消費者投訴情況通報如下：

一、投訴受理情況

11月份，民航局消費者事務中心共受理消費者投訴11282件。其中，國內航空公司投訴8237件，外國及港澳臺地區航空公司投訴100件，機場投訴238件，航空銷售網絡平臺經營者投訴2707件。

（一）國內航空公司投訴受理情況

11月份受理消費者對國內航空公司的投訴8237件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務投訴4174件，占50.67%；票務服務投訴2435件，占29.56%；辦理乘機手續與登機投訴705件，占8.56%。國內航空公司平均投訴受理率為萬分之三點七九八。詳情見通報附件1、2。

（二）外國及港澳臺地區航空公司投訴受理情況

11月份受理消費者對外國及港澳臺地區航空公司的投訴100件。其中，投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務投訴46件，占46.00%；票務服務投訴28件，占28.00%；辦理乘機手續與登機投訴12件，占12.00%。詳情見通報附件3。各外國及港澳臺地區航空公司投訴受理數量詳情見通報附件4。

（三）機場投訴受理情況

11月份受理消費者對機場的投訴238件。其中，投訴類型排名前三位的是：機場商戶服務投訴72件，占30.25%；辦理乘機手續與登機投訴60件，占25.21%；航站樓基本服務投訴38件，占15.97%。機場平均投訴受理率為萬分之零點零六零。詳情見通報附件5、6。

（四）航空銷售網絡平臺經營者投訴受理情況

11月份受理消費者對航空銷售網絡平臺經營者的投訴2707件，其中票務服務投訴2635件，占97.37%；信息告知服務投訴54件，占1.99%；客服問題投訴18件，占0.66%。詳情見通報附件7。各航空銷售網絡平臺經營者投訴受理數量詳情見通報附件8。

二、投訴處理情況

（一）國內航空公司投訴處理情況

11月份，國內航空公司處理不規范的投訴共88件。國內航空公司平均投訴回復違規率為百分之一點零六八。詳情見通報附件2。

（二）外國及港澳臺地區航空公司投訴處理情況

11月份，外國及港澳臺地區航空公司處理不規范的投訴共49件。各外國及港澳臺地區航空公司投訴回復違規數量詳情見通報附件4。

（三）機場投訴處理情況

11月份，機場處理不規范的投訴共15件。機場平均投訴回復違規率為百分之零點零六三。詳情見通報附件6。

（四）航空銷售網絡平臺經營者投訴處理情況

11月份，航空銷售網絡平臺經營者處理不規范的投訴共207件。各航空銷售網絡平臺經營者投訴回復違規數量詳情見通報附件8。

三、投訴調解情況

11月份，民航局消費者事務中心共受理消費者投訴調解申請1892件。其中，國內航空公司調解申請1493件，外國及港澳臺地區航空公司調解申請24件，機場調解申請9件，航空銷售網絡平臺經營者366件。

（一）國內航空公司投訴調解情況

11月份，消費者對國內航空公司的投訴調解申請1493件。國內航空公司平均投訴調解率為萬分之零點六八八。詳情見通報附件2。

（二）外國及港澳臺地區航空公司投訴調解情況

11月份，消費者對外國及港澳臺地區航空公司的投訴調解申請24件。各外國及港澳臺地區航空公司投訴調解數量詳情見通報附件4。

（三）機場投訴調解情況

11月份，消費者對機場的投訴調解申請9件。機場平均投訴調解率為萬分之零點零零二。詳情見通報附件6。

（四）航空銷售網絡平臺經營者投訴調解情況

11月份，消費者對航空銷售網絡平臺經營者的投訴調解申請366件。各航空銷售網絡平臺經營者投訴調解數量詳情見通報附件8。

運輸司

2022年1月12日

附件1

附件2

附件3

附件4

附件5

附件6

附件7

附件8