受疫情影響，不少人的出國旅行計劃被打亂，預訂好的航班取消，機票只能退掉。近日，消費者蒙小姐向新京報反映，在“飛豬旅行”平臺所訂機票被取消，申請退票時被告知只能退代金券或改期。

自申請退票至今近一個月時間里，蒙小姐多次聯系訂票平臺、票務代理公司、航空公司，均未能解決上述問題。且航空公司明確否認，該公司沒有“只退代金券”的規定。今日（4月1日）下午，平臺客服與蒙小姐取得聯系，表示將繼續積極為其協調退票事宜。

蒙小姐去年12月份在飛豬旅行上購買的機票訂單。受訪者供圖

　　遭遇：航班取消，申請退款一個月被拒

蒙小姐原本計劃今年4月24日和朋友一起從北京飛往法蘭克福，3月2日收到航班取消的短信后，她登錄所訂機票平臺飛豬旅行進行退票。3月26日，訂單顯示退票失敗，“不符合非自愿退票。”蒙小姐隨后聯系所訂機票代理商“達志成航服”。

她告訴記者：“代理商說是飛豬小二拒絕的，所以我聯系了飛豬客服，對方表示他們沒有權限拒絕退票，我只好再打給代理商，代理商讓我重新申請一次，申請完沒多久就再次退票失敗，說是航司受疫情影響已不再提供退票退款服務，航司將以代金券形式退回本人，代金券請聯系航司處理。”

對于“代金券”說法，蒙小姐也曾致電德國漢莎航空客服，被對方告知目前官方并沒有退代金券的相關發布。

更讓蒙小姐不能理解的是，和她一起在飛豬旅行上訂票的朋友已退款。記者從她提供的訂單信息看到，其朋友在3月2日發起退款申請，3月16日退款到賬。“我朋友和我是同一航班，她是在另外一家代理商購買的，我們退票時間只差半天，她很快就退款成功了。”

今年3月3日提交退票申請，3月26日被告知退票失敗。受訪者供圖

蒙小姐再次申請退票，仍退票失敗，被告知只能退代金券。受訪者供圖

蒙小姐的朋友在不同代理商處購買的機票，在得知航班取消后，很快完成退票手續。受訪者供圖

　　■回應

　　飛豬旅行：可幫消費者協調退票事宜

對于蒙小姐反映的問題，飛豬旅行相關工作人員接受記者采訪時稱，目前了解的情況是，漢莎航空的退訂政策是無法申請退款（現金），只能退回代金券供本人使用，或者改期。賣家可以繼續嘗試向漢莎申請退錢，但是結果和時效不敢保證。由于全球疫情，漢莎那邊現在處理速度也非常慢，如果消費者接受退代金券，可以聯系商家進行申請。

對于代理商和飛豬旅行之間的權利和義務關系方面，該工作人員告訴記者，在飛豬旅行開設店鋪，跟消費者直接產生交易的關系是代理商，就是賣家。消費者的交易產生問題時，飛豬旅行可幫助消費者和賣家協調。“我們的主要責任是消費者產生問題反映到平臺后，我們會通過訂單號去核實買賣雙方所述的事實，然后看賣家的操作是否符合規則，并盡可能與賣家溝通一個幫助消費者減損的方案。”

　　漢莎航空：無法干涉代理商給乘客退票

對此，記者昨日（3月31日）致電德國漢莎航空公司，客服人員表示，官方并沒有不能退票或者只能退代金券的說法，航班因為疫情取消，乘客按照規定是可以退票的，只是疫情期間，退票時間相對會久一些。“該乘客是從代理商那里購票的，那么就要按照哪里買到哪里退的原則進行辦理。此外，該乘客是和代理商簽的協議，不和漢莎發生直接關系，是按照和代理商直接約定來進行退票，代理商和我們有供貨的協議，但我們沒有辦法干涉代理商如何給乘客進行退票。”

記者從漢莎航空公號發布的退改政策中看到，其中一條為：在其他任何情況下（包括任何非自愿/非正常情況退票），除非另行通知，機票將不會被立即退票。機票保留其原始價值，可用于以后根據本豁免政策*重新預訂或在稍后階段退票（待定）。

　　達志成航服：漢莎航空審核訂單答復只退代金券

3月31日下午，記者致電“達志成航服”，客服人員稱，蒙小姐的訂單目前仍顯示為航司政策只允許退回代金券供本人使用，若接受退代金券，請再次提交并備注接受退代金券。“乘客提交退票申請后，我們也要提交給航空公司審核，目前漢莎審核后的答復是只能退代金券，如果乘客不接受的話可以咨詢航空公司。

　　■律師說法：

　　代理商無權利以代金券形式退給乘客

那么，在法律上如何界定蒙小姐退票一事？今天上午，北京市同創律師事務所楊航勝律師接受記者采訪時稱，消費者和航空公司之間建立的是乘運合同關系，代理商只起到代理作用，如果航空公司明確因民航局規定、疫情情況等綜合因素是可以全額退票的情況下，作為代理商是沒有權利以代金券或者其他方式來解決乘客的問題。“代理商不能去改變航空公司和消費者之間本質的合同關系，代理商需要對消費者負責。”（來源：新京報網）