本網訊（呼和浩特機場安檢護衛部：趙月 報道）2025年3月，呼和浩特白塔國際機場安檢區迎來了一批特殊的“常客”，旅客們發現，待檢區新增了貼心助手——“綜合服務柜”，里面多了一把剪刀、一卷膠帶，甚至還有改錐等常用工具；“人才興蒙”持碼旅客享受優先過檢通道時，安檢員的一句“感謝您為內蒙古發展貢獻力量”令旅客郭先生倍感溫暖；而安檢員胸前的錄音筆，則成了規范服務與保護旅客權益的“雙保險”……這些細節，正是呼和浩特機場安檢踐行“人文安檢”理念的生動注腳。近年以來，呼和浩特機場以“中國服務·暢享草原”品牌建設為引領，聚焦旅客體驗痛點，推出多項創新服務舉措，用有溫度、有智慧的精細化服務，讓安全關口成為溫情紐帶。

服務舉措：服務柜前置解憂，未訴先辦顯匠心

一柜藏萬象，細微見真情。在呼和浩特機場安檢待檢區，一組金屬透明窗的綜合服務柜引人注目。打開柜門，剪刀、膠帶、改錐等十余種便民工具整齊陳列，旅客可隨時自助使用。“上次我帶的行李箱鎖扣壞了，正發愁怎么固定，工作人員直接遞來工具，五分鐘就解決了！”商務旅客王女士感嘆道。  

這一創新源于安檢員在日常工作中的觀察：旅客因行李包裝問題折返辦理托運的情況屢見不鮮，既影響效率又易引發抱怨。為此，安檢護衛部啟動“未訴先辦”機制，通過分析近年來旅客求助數據，篩選出“行李加固”“物品暫存”“電子設備防護”等高頻需求，針對性配置服務工具。據統計，自上線以來，服務柜日均使用超7次，旅客二次折返率有所下降。

“過去旅客抱怨‘安檢只會攔不會幫’，現在我們要把服務做到風險發生前?！卑矙z旅檢一室劉山峰介紹，服務柜旁還設置了“預安檢咨詢臺”、“流動液體管家車”，由“紅馬甲”引導員提前篩查旅客隨身物品，據估算，客流高峰每小時便攔截禁止隨身攜帶物品30件，從源頭避免了檢查通道內現場糾紛。 

圖：綜合服務柜前置解憂

圖：安檢待檢區正在工作的流動液體管家車

服務政策：英才禮遇筑基石，北疆溫度引鳳棲

“沒想到安檢員一眼就認出了我的‘英才碼’，全程禮遇，五分鐘完成過檢！”正準備去上海參加學術論壇，從呼和浩特機場出行的自治區“草原英才”李教授，對機場新推出的優待服務贊不絕口。作為內蒙古“英才興蒙”工程的重要配套舉措，呼和浩特機場為持碼人才提供優待服務。自治區“英才興蒙”工程一至六類人才通過微信搜索“英才興蒙”服務平臺小程序，實名認證登錄后進入個人專屬頁面，可線上申請，獲取機場出行優先二維碼，為第一類、第二類人才提供貴賓服務；為第三類、第四類人才提供值機、安檢、登機環節的頭等艙服務；為第五類、第六類人才提供優先服務，該政策充分從優先過檢、行李協助、快速通關等環節給予全流程禮遇。

這一政策的背后，是機場服務與自治區戰略的深度耦合。隨著自治區“科技興蒙”“人才強區”戰略深入推進，高層次人才往來頻次顯著增加。安檢護衛部主動做為，將人才服務納入“免奔波·我幫您”“安e出行·娜爾先行”品牌體系，并開展專項禮儀培訓。“我們要讓每位人才感受到家鄉的誠意，從踏入機場那一刻起就與內蒙古發展同頻共振。”安檢護衛部總經理李忠忠說。  

數據顯示，該通道運行至今服務“英才”旅客超20人次，滿意度達100%。而更深遠的影響正在顯現：一位常駐深圳的內蒙古籍工程師在體驗服務后，將其感受講給了他的團隊，一傳十，十傳百……?！胺占毠澥且蛔鞘械摹泴嵙Α覀冊缸鲞@扇窗口的守護者?！崩钪抑艺f。

圖：“英才興蒙”安檢貴賓禮遇服務

服務管理：錄音筆織密服務網，案例庫護航平安途

一言一立，一案一鑒。“閉環織密網”行動在旅客檢查工作中取得不錯成效?！罢埬浜先〕霭鼉入娮釉O備。”在S09號安檢通道，后傳員小潘胸前佩戴的錄音筆實時開啟，提醒著服務規范的執行。這一幕，源于一場“攝影器材風波”——常旅客張先生曾因多次要求取出貴重電子設備心生不滿，而錄音筆的引入，讓服務過程可追溯、溝通態度可評估，既約束了員工行為，也保護了雙方權益。  

“可別小看這支錄音筆，它是投訴管理的‘破冰錘’?！崩钪抑姨寡?，過去因服務糾紛導致的投訴占總量一半以上，而自推行“上崗即錄音”制度后，相關投訴大幅下降。更可喜的是，錄音資料成為優化服務的“富礦”：通過分析近百小時錄音，提煉出“微笑三秒再開口”“解釋政策講方法”等標準化話術，并納入案例庫全員培訓。

在事后管理環節，安檢構建了“以案促改”閉環體系。每月召開的投訴分析會上，典型案例如“花露水攜帶爭議”被拆解成“旅客訴求識別—現場處置技巧—后續跟進策略”全流程模板。3月，類似案例發生，分隊長劉春陽運用模板快速處理王先生的液態物品糾紛，通過登機口追蹤解釋并協助郵寄，將潛在投訴轉化為暖心好評?！艾F在遇到問題，腦海里馬上能調出類似案例的解決方案，心里特別有底?！眲⒋宏栒f。

圖：規范、可追溯化安檢服務

服務無止境：“小創新”撬動“大變革”

從一支錄音筆到一整套閉環管理體系，從一個服務柜到人才優待的“城市名片”，呼和浩特機場安檢的“溫情升級”之路，始終貫穿著“以旅客為中心”的價值追求。正如李忠忠所言：“安檢不僅是安全關，更是城市文明的窗口。我們要讓每位旅客帶著內蒙古的溫暖起飛，懷著對草原的眷戀歸來?！? 

據悉，呼和浩特機場正探索籌劃國內首個“安檢服務體驗官”創新項目，計劃邀請常旅客參與流程設計。未來，隨著盛樂國際機場轉場投運，更多“人文安檢”創新舉措將在草原藍天下載夢啟航，為中國民航高質量發展書寫動人篇章。