4月12日，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社發布《2023年民用機場服務質量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）。根據《評價報告》，2023年，各量級機場服務質量評價綜合得分均處于優秀區間，36家機場獲得優秀機場，13家機場獲得單項優秀機場。

《2023年民用機場服務質量評價報告》發布會現場

中國民用機場協會秘書長李小梅主持發布會，中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰代表主辦方發布《評價報告》，中國民航報社有限公司總經理謝長慶宣讀2023年度民用機場服務質量評優結果，李小梅對2024年民用機場服務質量評價工作作出安排。

中國民用機場協會秘書長李小梅主持發布會，并對2024年民用機場服務質量評價工作作出安排

2023年，主辦方認真總結經驗，堅持守正創新、科學公正，充分運用大數據，有序推進民用機場服務質量評價工作。依據民用機場服務質量評價工作規則，2023年度評價機場包括106家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統計數據）的運輸機場。其中，1000萬（含）以上量級機場41家，200萬（含）-1000萬量級機場33家，100萬（含）-200萬量級機場32家。

中國民航科學技術研究院副院長黃毅峰代表主辦方發布《評價報告》

據悉，隨著新冠病毒感染實施“乙類乙管”，主辦方精心組織，2023年度對200萬（含）-1000萬量級的33家機場按照5個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、專業評審和投訴管理）進行評價，其他兩個量級的機場按照4個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進行評價。

中國民航報社有限公司總經理謝長慶宣讀2023年度民用機場服務質量評優結果（本文圖片均由記者汪洋拍攝）

《評價報告》顯示，2023年，3個量級機場的綜合得分分別為89.32分、85.28分、85.93分，綜合得分穩定在優秀區間，北京大興、青島膠東、北京首都、大連周水子、廣州白云、成都雙流、長沙黃花、上海虹橋、鄭州新鄭、?？诿捞m、重慶江北、武漢天河、石家莊正定、南京祿口等36家機場為優秀機場。（具體名單附后）

《評價報告》顯示，2023年機場服務工作呈現四個方面亮點和成效：一是創新優質服務，積極助力行業恢復發展。各機場扎實開展“民航服務助力行業恢復年”主題活動，為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效。機場通過加強與航空公司、空管等部門的協調聯動，全年航班正常率達87.8%，較2019年提高6.15個百分點，臨時取消航班同比減少39.3%；為首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服務；推廣“一證（碼）通行”服務，拓展機場“數字化”應用場景；提升旅客“無紙化”便捷出行體驗；積極推動航旅融合協同發展，為旅客提供一站式、一體化的航空旅游服務。二是堅持問題導向，提升旅客滿意度獲得感。千萬級機場通過改善機位布局、優化廊橋操作、加強協調配合、應用科技手段等多種方式，累計增加靠橋航班15萬架次、惠及旅客2239萬人次，平均靠橋率提升3.41個百分點。三個量級機場的登離機服務旅客滿意度得分分別為87.62、86.22和85.51分，均保持在優秀區間。千萬級機場的進出港機位安排平均分為91.75分，比2022年和2019年分別提升0.71%和7.17%。此外，各機場在縮短航班截載時間、減少航空器地面滑行時間以及縮短行李提取時間等方面也做出積極探索和努力，旅客滿意度趨勢向好。三是創新服務產品，開辟“民航+旅游”新賽道。各機場搶抓機遇，積極創新“民航+旅游”服務產品，開展極具地域特色的航空文化主題活動；主動開拓運營旅游精品航線，豐富航線網絡；聯動OTA推出專屬產品，打造聯合營銷體系；合作開通旅游包機，推出團隊專屬保障服務等，為人民群眾提供更加美好的航空出行體驗和高品質的旅游服務。四是關注旅客訴求，服務管理水平再上新臺階。各機場認真學習領會相關政策法規，加強服務質量管理體系建設，主動分享投訴管理成功經驗，學習借鑒優秀機場服務案例，進一步規范投訴處理流程；針對投訴較多的服務環節，列為專項治理內容，及時制定、落實整改計劃。三個量級機場的投訴管理得分分別為98.45、96.15和94.49分，較2022年分別提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈現穩中有升的發展趨勢。

2024年，機場服務質量評價工作將按照民航局高質量發展的總體工作部署和專項行動要求，對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的38家機場（按2023年統計數據）開展專業評審，即對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的機場開展5個維度的評價，對200萬（含）至1000萬人次、100萬（含）-200萬人次兩個量級的機場開展4個維度的評價，并將適當增加航空公司滿意度權重。

主辦方表示，將動態優化2024年機場服務質量評價指標體系，并于6月中旬正式發布。專業評審繼續采用“暗訪+明查”的方式，堅持問題導向，加大現場調研力度，把旅客投訴、服務薄弱環節等方面作為重點關注、改進提升的事項，不斷滿足旅客美好出行的新需求，以實現“人享其行，物暢其流”的民航服務新生態，為譜寫交通強國建設民航新篇章作出新貢獻。（中國民航報 記者高雅娜）

2023年度民用機場服務質量評優結果

（一）1000萬（含）以上量級機場

1.服務質量優秀機場（14家）

北京大興國際機場、青島膠東國際機場、北京首都國際機場、大連周水子國際機場、廣州白云國際機場、成都雙流國際機場、長沙黃花國際機場、上海虹橋國際機場、鄭州新鄭國際機場、海口美蘭國際機場、重慶江北國際機場、武漢天河國際機場、石家莊正定國際機場、南京祿口國際機場。

2.服務質量單項優秀機場（4家）

旅客滿意優秀機場：呼和浩特白塔國際機場；

航空公司保障優秀機場：煙臺蓬萊國際機場；

航班正常優秀機場：昆明長水國際機場；

投訴管理優秀機場：哈爾濱太平國際機場。

（二）200萬（含）-1000萬量級機場

1.服務質量優秀機場（11家）

揭陽潮汕國際機場、包頭東河機場、喀什徠寧國際機場、運城張孝機場、惠州平潭機場、湛江吳川國際機場、鄂爾多斯伊金霍洛國際機場、呼倫貝爾海拉爾機場、淮安漣水國際機場、庫爾勒梨城機場、義烏機場。

2.服務質量單項優秀機場（5家）

旅客滿意優秀機場：張家界荷花國際機場；

航空公司保障優秀機場：宜昌三峽機場；

航班正常優秀機場：榆林榆陽機場；

服務規范優秀機場：德宏芒市國際機場；

投訴管理優秀機場：無錫碩放機場。

（三）100萬（含）-200萬量級機場

1.服務質量優秀機場（11家）

衡陽南岳機場、通遼機場、牡丹江海浪國際機場、大同云岡國際機場、恩施許家坪機場、常德桃花源機場、連云港花果山機場、瀘州云龍機場、日照山字河機場、保山云瑞機場、舟山普陀山機場。

2.服務質量單項優秀機場（4家）

旅客滿意優秀機場：赤峰玉龍機場；

航空公司保障優秀機場：柳州白蓮機場；

航班正常優秀機場：騰沖駝峰機場；

投訴管理優秀機場：和田昆岡機場。