尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，女士們，先生們，朋友們：

很榮幸應(yīng)邀參加本屆中國民航發(fā)展論壇，與來自國內(nèi)外民航界的各位領(lǐng)導(dǎo)和專家進行交流。根據(jù)會議安排，我簡要介紹一下南航從客戶視角出發(fā)，聚焦旅程，提升客戶體驗的一些具體實踐，跟大家來分享。

隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的日趨成熟，民航提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力和客戶體驗有了新的動能。旅客不僅希望得到安全準(zhǔn)點、環(huán)境舒適的航空服務(wù)，同時也希望航空公司能夠通過互聯(lián)網(wǎng)提供更加精準(zhǔn)、高效、定制化的服務(wù)。簡而言之，智慧出行呼之欲出。航空運輸業(yè)的主要矛盾體現(xiàn)為傳統(tǒng)的航空服務(wù)理念、管理方式與不斷進化的全流程、個性化需求的矛盾。南航明確連通世界各地創(chuàng)造美好生活的使命，秉承為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造價值的營銷理念，多年來以客戶需求為中心，堅持價值優(yōu)先，用創(chuàng)新科學(xué)的手段不斷探索實踐，為客戶提供精準(zhǔn)差異化的營銷服務(wù)，提升客戶的全旅程的體驗。

2016年，南航啟動了南航e行項目，落實互聯(lián)網(wǎng)+項目，集全公司之力將移動互聯(lián)網(wǎng)和航空出行結(jié)合起來，打造一站式的南航移動應(yīng)用平臺。單純從字面上看，e行就是電子化出行，而從體系上來看，e行則是從旅客角度出發(fā)，以客戶為中心對公司整體的運營進行全新的規(guī)劃和建設(shè)。2016年到2017年，南航e行逐步完成服務(wù)平臺的搭建，329個旅客接觸點的梳理，基本滿足旅客出行核心功能的需求。2018年到今天，南航e行持續(xù)優(yōu)化平臺功能，在提升旅客服務(wù)體驗的道路上做出了一些努力和嘗試，并取得了初步的成效。總體來講，我們做了幾個方面的工作。

第一，讓客戶成為中心。我們堅持以人民為中心的發(fā)展思想，始終把改善旅客出行體驗作為營銷服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，使更多旅客享受更便捷的航空出行服務(wù)，獲得價值。這也是中國民航真情服務(wù)精神的深層次的體現(xiàn)。為此，南航主動迎接變革：一是抓前端的運營，提升客戶的體驗。核心理念就是洞察客戶需求，滿足客戶需求，并提供可靠的服務(wù)；二是構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺，把握數(shù)據(jù)洞見，建立大數(shù)據(jù)能力；三是成立創(chuàng)新工作室，加快數(shù)字化產(chǎn)品的孵化和落地。

第二，實行端到端的旅客旅程改善。不僅僅關(guān)注單一的接觸點，以南航e行為抓手對標(biāo)國際一流，關(guān)注旅行時的每一個痛點，站在客戶的角度重塑服務(wù)的鏈條，積極面對變革，提升客戶的體驗。南航e行覆蓋旅行出行前、在機場、飛行中、出行后的全流程服務(wù)，滿足吃、住、行、游、購、娛全方位的旅客需求。近期南航還推出了一系列的方便旅客的產(chǎn)品。在出行前如果航班經(jīng)濟艙售罄而又急需購票的話，可以使用南航的APP進行搶票。當(dāng)有空余座位出現(xiàn)的時候，系統(tǒng)會立刻為你出票。該功能使逢年過節(jié)、旺季時間的機票不再一票難求，并且任何時候的加購票費用都會被消滅，將幫助更多的旅客實現(xiàn)春節(jié)與家人團聚和外出旅行的美好愿望。旅客購票后可以在線選擇心儀的座位，航班起飛前4小時南航提供100%的預(yù)選座位的服務(wù)，為未選擇座位的旅客自動預(yù)定座位，并推送電子登機牌，旅客可憑借登機牌直接過安檢，有效落實民航無紙化提質(zhì)升級的舉措。

目前，這項服務(wù)已經(jīng)覆蓋了50%的旅客，也就是50%的旅客已經(jīng)不再需要值機的環(huán)節(jié)，我們希望今年年底70%的旅客都不再需要值機的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，如果你想坐更寬敞的座位還可以選擇南航一人多座的產(chǎn)品，這提高了飛機的資源配置的效應(yīng)。南航還提供餐食預(yù)訂的功能，向旅客提出常規(guī)餐食選餐的功能，獲取反饋優(yōu)化的服務(wù)。在機場，旅客可以通過自助行李托運設(shè)備辦理托運，如果超重，旅客可以微信、支付寶等手段支付，節(jié)省在值機柜臺排隊的時間，給旅客帶去更大的資源。南航設(shè)計開發(fā)了系列產(chǎn)品，本著回饋旅客的想法努力將地面空中接觸環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售，便捷旅客，為旅客帶來更加便捷、安全、透明的服務(wù)體驗。

2019年3月24日，南航正式實行國內(nèi)機票退改手續(xù)費階梯費率，降低了旅客機票變更的成本。在飛行中，南航推出里程兌換，上網(wǎng)產(chǎn)品，在國內(nèi)首家嘗試流量產(chǎn)品化，這是我們國內(nèi)首家流量產(chǎn)品化的航企，滿足了更多旅客上網(wǎng)的需求。我們努力打造數(shù)字客艙，豐富旅客娛樂的相關(guān)產(chǎn)品，出行后南航支持開具機票款、退票手續(xù)費等產(chǎn)品的電子發(fā)票，便于旅客查驗存儲，也使生活更加環(huán)保。在不斷完善南航e行工作建設(shè)的同時，我們也致力于旅客權(quán)益的拓展和保護，過去，我們的里程積分只能兌換艙位的產(chǎn)品，數(shù)量非常有限，現(xiàn)在，旅客可自由兌換所有的艙位，并根據(jù)價值進行浮動，會員也可以開通南航的錢包積分功能。目前使用場景已經(jīng)覆蓋全國10個大型機場商圈，以及麥當(dāng)勞、星巴克、7-11等商戶。

第三，圍繞客戶旅程對一線員工進行充分的賦能和授權(quán)，驅(qū)動服務(wù)轉(zhuǎn)型，勇于創(chuàng)造變革。南航的smart service系統(tǒng)，是移動化、智能化的營銷服務(wù)平臺。隨時隨地為旅客辦理各類現(xiàn)場的服務(wù)，比如入會、升艙、行李的業(yè)務(wù)。此外南航還逐步建立客戶反饋指標(biāo)衡量體系，嘗試以旅客為中心，分析產(chǎn)品價值并挖掘客戶需求，不斷迭代優(yōu)化產(chǎn)品，提升客戶體驗。通過實施南航e行平臺，南航e行平臺獲得了社會廣泛的認(rèn)可。2018年南航e行訪問量3.7億人次，社交媒體粉絲數(shù)超過3200萬，APP月均活躍用戶數(shù)超過300萬。

各位來賓，各位朋友，民航局提出的服務(wù)理念已深入人心，作為中國航空公司中航班最多、航線網(wǎng)絡(luò)密集、年旅客運輸量最大的航空公司，南航全力打造以客戶為中心的旅程，緊緊圍繞客戶體驗，不斷重塑服務(wù)鏈條，以實實在在的行動和舉措服務(wù)旅客。現(xiàn)在我們已經(jīng)有了一個比較好的開端，但我們深知不斷提升客戶體驗，打造智慧出行任重道遠。接下來，我們更需要創(chuàng)新，要著眼未來，探索新的客戶體驗和商業(yè)模式，將優(yōu)化服務(wù)的里程轉(zhuǎn)化為更廣的旅客觸達，更有針對性的產(chǎn)品包裝，更便捷的購買流程，借助人工智能，感知客戶的情緒，并做出相關(guān)的回應(yīng)，提供更加貼心的客戶關(guān)懷，不斷提升客戶的獲得感，實現(xiàn)公司、合作伙伴、客戶的共贏，為推動民航高質(zhì)量發(fā)展做出我們的貢獻。

謝謝大家！