中國(guó)民用航空網(wǎng)訊：由全球航空運(yùn)輸業(yè)領(lǐng)先的IT商務(wù)解決方案和通訊服務(wù)提供商國(guó)際航空電訊集團(tuán)(SITA)與《航空運(yùn)輸世界》雜志聯(lián)合主辦的2017 SITA旅客IT趨勢(shì)調(diào)查顯示，在航空旅行中部署自助服務(wù)技術(shù)，尤其是在打印行李牌、行李提取及邊檢環(huán)節(jié)，旅客滿意度更高。調(diào)查還顯示在航空旅行中部署移動(dòng)服務(wù)和生物識(shí)別技術(shù)，將進(jìn)一步提升旅客滿意度，旅客總體滿意度高達(dá)8.2分(總分為10分)。

SITA航空旅行解決方案部門總裁伊利亞·哥特林(Ilya Gutlin)表示：“旅客在日常生活中使用技術(shù)已經(jīng)司空見(jiàn)慣，他們要求更多服務(wù)，期待技術(shù)可以為旅行帶來(lái)惠益。機(jī)場(chǎng)和航空公司已意識(shí)到技術(shù)解決方案在旅行的每個(gè)階段都能提升旅客滿意度。”

對(duì)于全球航空運(yùn)輸業(yè)而言，身份識(shí)別是旅客旅行過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。SITA調(diào)查顯示，生物識(shí)別等技術(shù)的運(yùn)用可在確保安全的同時(shí)帶來(lái)更卓越的旅客體驗(yàn)。在邊檢和登機(jī)時(shí)部署自動(dòng)身份識(shí)別技術(shù)，可提升旅客滿意度。

在接受SITA調(diào)查的旅客中，共有37%的旅客在上次旅行時(shí)使用了自動(dòng)身份識(shí)別。其中55%的旅客表示在出發(fā)接受安檢時(shí)使用過(guò)生物識(shí)別技術(shù)，33%的旅客在登機(jī)時(shí)使用過(guò)該技術(shù)，而12%的旅客則在搭乘國(guó)際航班抵達(dá)時(shí)使用過(guò)該技術(shù)。放眼未來(lái)，57%的旅客表示，他們會(huì)在下次旅行時(shí)使用生物識(shí)別技術(shù)。

使用生物識(shí)別技術(shù)的旅客對(duì)旅行高度滿意。事實(shí)上，他們對(duì)這一體驗(yàn)的評(píng)分高達(dá)8.4分，遠(yuǎn)高于人工邊檢(8分)和登機(jī)(8.2分)的評(píng)分，表明旅客已接受這種安檢技術(shù)打造的無(wú)縫旅行。

行李提取是利用技術(shù)改善旅客體驗(yàn)的另一重要環(huán)節(jié)。通過(guò)為旅客提供實(shí)時(shí)信息，航空公司和機(jī)場(chǎng)可幫助旅客緩解在等待行李到達(dá)時(shí)的焦躁情緒。在上一次搭乘航班時(shí)，超過(guò)一半有托運(yùn)行李的旅客(58%)在抵達(dá)時(shí)，收到了行李提取的實(shí)時(shí)信息。

與未收到任何信息的旅客相比，這些旅客顯然更開(kāi)心，他們對(duì)旅行體驗(yàn)的評(píng)分高達(dá)8.4分(總分為10分)。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備接收信息時(shí)旅客會(huì)更加滿意，SITA調(diào)查顯示，此時(shí)，旅客的滿意度將額外提升10%。

隨著越來(lái)越多的航空公司和機(jī)場(chǎng)推出了自助打印行李牌服務(wù)，技術(shù)在旅行伊始便可提升旅客對(duì)行李管理的滿意度。這項(xiàng)技術(shù)的使用將旅客滿意度提升至8.4分(滿分為10分)。近一半的旅客(47%)在上次旅行時(shí)使用了自助打印行李牌服務(wù)，與2016年31%的水平相比增勢(shì)良好。隨著更多自助打印行李牌服務(wù)的推出，我們預(yù)計(jì)旅客對(duì)這一旅行環(huán)節(jié)的滿意度還將有所提升。

今年的調(diào)查還顯示，旅客對(duì)技術(shù)的使用越得心應(yīng)手，他們就越有可能使用更新、更高效的平臺(tái)。旅客將越來(lái)越頻繁地使用更智能且支持移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)站來(lái)辦理預(yù)訂和值機(jī)手續(xù)。與此同時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)app也可以滿足旅客對(duì)新服務(wù)的需求，幫助他們更好地管理旅行。旅客們需要有關(guān)航班、行李及如何利用移動(dòng)設(shè)備找到登機(jī)口的個(gè)性化信息。

旅客對(duì)使用技術(shù)的新服務(wù)的需求高漲：四分之三的旅客(74%)表示，他們會(huì)查看推送至移動(dòng)設(shè)備的航班和登機(jī)口提示;57%的旅客會(huì)使用機(jī)場(chǎng)尋路服務(wù);57%的旅客會(huì)使用生物識(shí)別技術(shù)確保旅途順利。

伊利亞·哥特林先生說(shuō)：“旅客需要做出的決定不再是是否使用技術(shù)，而是使用何種技術(shù)。他們希望旅行中的每一環(huán)節(jié)都盡可能簡(jiǎn)捷。技術(shù)的使用受環(huán)境和易用性雙重制約，因此，航空公司和機(jī)場(chǎng)所提供的服務(wù)應(yīng)明確關(guān)注終端用戶的需求。”

本次調(diào)查是SITA/航空運(yùn)輸世界雜志聯(lián)合主辦的第12次旅客IT趨勢(shì)調(diào)查，參與調(diào)查的7000多名旅客來(lái)自美洲、亞洲、歐洲、中東和非洲等17個(gè)國(guó)家，幾乎占全球航空客運(yùn)量的四分之三。